La industria aseguradora está viviendo cambios profundos: consumidores más informados, experiencias completamente digitales, nuevas tecnologías y una urgencia por democratizar el acceso al seguro.
En el marco del evento de cierre de año de la AIC, conversamos con Carlos Mitnik, presidente de MetLife Colombia, y Fernando Sucre, fundador de R5 y Manta, sobre la innovación en seguros, los desafíos actuales del sector y las oportunidades que vienen para los próximos años. La conversación dejó mensajes potentes sobre digitalización, inclusión, confianza, innovación y regulación.
A continuación, presentamos los principales insights.
La experiencia del cliente se volvió un factor decisivo
Ambos líderes coincidieron en que las expectativas del consumidor cambiaron radicalmente.
De la ansiedad del “quiero todo ya”, al autoservicio digital
Fernando Sucre recordó cómo, hace apenas unos años, comprar un SOAT online implicaba pagar por internet… y esperar a que un motorizado entregara el papel en la casa del cliente. Era un proceso lento y frustrante.
Hoy, gracias a cambios regulatorios como el código QR, el 70% del SOAT se vende digitalmente. Para Fernando Sucre, este es el mejor ejemplo de cómo un producto simple puede transformarse cuando se eliminan fricciones: pagar, emitir y recibir el seguro se volvió un proceso natural, inmediato y sin intervención humana.
El desafío ahora es replicar ese nivel de simplicidad en otros seguros más complejos, como automóvil o vida.
El consumidor quiere entender lo que compra
Para Carlos Mitnik, el cambio más grande en vida ha sido la necesidad de información del cliente:
- Quiere conocer sus coberturas.
- Quiere entender cómo funciona el ahorro a largo plazo.
- Exige transparencia.
- Y espera respuestas inmediatas en múltiples canales digitales.
La educación del usuario ya no depende solo del asesor: ahora busca información en apps, sitios web, chats, blogs y centros de atención instantáneos.
Las barreras históricas siguen ahí, pero están cambiando
Barreras que bajan (gracias a la digitalización):
- La compra digital abre acceso en regiones donde antes era imposible vender.
- R5, por ejemplo, tiene mayor participación en departamentos remotos (Sucre, Magdalena, Amazonas) que en Bogotá.
- La venta online elimina límites físicos y permite modelos 24/7 sin intervención manual.
Barreras que siguen igual (o empeoran):
- Desconfianza digital:
La proliferación de fraude y suplantaciones vuelve a muchos usuarios escépticos.
El reto es construir marcas digitales tan confiables como Gmail o Instagram, donde la autenticidad es evidente. - Desconfianza del sector hacia el cliente:
Los fraudes afectan precios, experiencia y acceso.
Fernando Sucre insiste en compartir datos para distinguir clientes riesgosos de clientes sanos, igual que un bureau de crédito. - Educación financiera insuficiente:
Para Carlos Mitnik, la cultura de protección y planificación financiera sigue siendo baja, incluso en estratos altos.
Sin una visión de largo plazo, el seguro continúa viéndose como un gasto y no como una herramienta esencial de estabilidad familiar. - Medios de pago limitados:
La bancarización real no llega a millones de colombianos.
Hay billeteras digitales, pero no siempre permiten pagos recurrentes, créditos o coberturas estables.
Esta sigue siendo una barrera crítica para penetración masiva.
La oportunidad está en el 97% del mercado que aún no está asegurado
Carlos Mitnik lo sintetizó con una frase contundente:
“¿Nos vamos a enfocar en el 3% asegurado o en el 97% que falta?”
La industria ha invertido años mejorando procesos para clientes existentes. Pero el crecimiento real está en quienes hoy no tienen ningún tipo de seguro:
- Estratos 1, 2 y 3
- Trabajadores informales
- Familias sin instrumentos de ahorro
- Consumidores con baja educación financiera
Democratizar el seguro implica simplificar todo: compra, pago, servicio y reclamación. Es el verdadero “game changer” que puede transformar al país.
La tecnología está creando nuevos modelos, nuevos productos y nuevas aseguradoras
El surgimiento de las neoaseguradoras
Fernando Sucre explicó cómo funcionan:
- Totalmente digitales
- Experiencia móvil
- Procesos automáticos
- Menor costo operativo
- Emisión, servicio y siniestros digitales
- Algoritmos que evalúan y pagan reclamaciones en minutos
El objetivo: bajar precios y ofrecer experiencias radicalmente simples.
Su empresa aspira a lanzar la primera neoaseguradora de Colombia en 2026.
Innovación en seguros que transformará la industria en los próximos años
Tecnologías como wearables, IoT y open insurance jugarán un papel esencial en la innovación en seguros en el próximo año.
Wearables e IoT para salud
Productos personalizados basados en comportamiento real, no solo edad y género.
Esto ya ocurre en países como Alemania.
Vehículos inteligentes
Data en tiempo real que permite seguros individualizados y dinámicos.
Automatización profunda del core asegurador
Nuevas plataformas permitirán emisiones y siniestros mucho más ágiles.
Open Insurance y Open Finance
Sucre expresa entusiasmo por el potencial de compartir datos para:
- productos más precisos
- prevención de fraude
- costos más bajos
- inclusión digital
La URF ya sentó las bases con su documento técnico.
¿Cómo se reinventa una aseguradora de 150 años?
MetLife opera en más de 40 países y enfrenta un reto distinto: innovar sin perder la confianza que la hace valiosa.
Carlos Mitnik compartió su fórmula:
- Estrategias globales renovadas cada 3 años (Next Horizon → New Frontier)
- Un modelo de innovación interna llamado Metlife Xcelerator
- Equipos ágiles que desarrollan productos, pricing y tecnología independiente
- Conexiones técnicas con aliados en toda Latam para lanzar productos en una semana
- Servicio end-to-end completamente digital
Una combinación entre respaldo histórico y capacidad de reinvención acelerada.
Conclusión
La conversación dejó un mensaje claro:
El futuro del seguro en Colombia se construye al mismo tiempo desde la tecnología, la simplicidad y la confianza.
La industria solo podrá crecer si logra:
- eliminar fricciones,
- reconstruir confianza digital,
- facilitar pagos,
- educar a consumidores,
- y abrir nuevas puertas a los millones de colombianos aún desprotegidos.
Y ese futuro será híbrido: grandes aseguradoras modernizándose y nuevos jugadores (insurtech, neoaseguradoras) empujando los límites del sector.