Las asistencias son beneficios adicionales que ofrecen las aseguradoras y proporcionan ayuda inmediata. En pólizas de carros lo más usado es el conductor elegido y en hogar, la asistencia de plomería.
De la misma forma en que los conductores con vehículos asegurados contactan a sus aseguradoras para solicitar una grúa o un conductor elegido, las pólizas de mascotas, que están en auge en el país, están incrementando sus asistencias, incluyendo atención veterinaria, vacunación y guarderías.
Si bien es un grupo pequeño dentro del mercado total de seguros, las pólizas para mascotas vienen al alza teniendo en cuenta que se estima que en el país existen unos 15 millones de animales de compañía. Así mismo, un estudio reciente de Kantar indica que al consultar una muestra que representa a 10,8 millones de hogares colombianos, el 70 % afirmó tener una mascota, lo que evidencia un aumento de 4% frente a 2024.
Los tenedores de mascotas cada vez están más dispuestos a gastar en su bienestar y en ese grupo están las pólizas de seguro, las cuales no solo responden por gastos veterinarios o daños a terceros, sino que como los demás seguros incluyen asistencias que las personas pueden utilizar sin la necesidad de que ocurra un siniestro. “Las asistencias son la forma de tangibilizar un seguro, es la forma en que la gente puede ver recompensada su inversión, pues muchos sienten que pagan y afortunadamente no les pasa nada y eso hace que al mismo tiempo sientan que pierden la plata, pero cuando piden un conductor elegido, una grúa o un plomero -en el caso de los seguros de hogar-, pues le ven la utilidad”, explica Juan Camilo Ayala, country manager de Connect Assistance para Colombia.
Esta firma de origen puertorriqueño es una de las que ofrece servicios de asistencia en el país. Sin embargo, los asegurados no se relacionan directamente con estas empresas, sino con las compañías de seguros. Son las empresas de asistencia las que proporcionan los servicios como grúas, plomeros o paseadores de perros en el caso de las pólizas para mascotas.
Ayala explica que, en las pólizas de seguros de mascotas, 90 % del uso son asistencias, en su caso ofrecen servicios de vacunación, de poner el chip, coordinan paseadores, ayudan con las guarderías e incluso con la pipeta antipulgas, todo a domicilio, pero la cantidad de asistencias y la frecuencia de uso permitida depende de cada aseguradora.
Si bien Connect Assistance está creciendo en el ramo de mascotas, su mayor negocio lo tiene en asistencia vial, dado que los seguros de vehículos son los que tienen mayor penetración en el país. Su oferta es ser una especie de ‘Uber’ en materia de grúas para que cuando la persona pida el servicio, por geolocalización este sea tomado por el que esté más cerca y así se pueda saber cuánto tarda en llegar. Con el servicio de conductor elegido, que es uno de los más usados en Colombia, han logrado bajar los tiempos de solicitud, pues antes era de días y ahora es entre cinco y seis horas previas a la hora en la que espera que el conductor llegue.
Ayala dice que todo esto lo han hecho con tecnología y por eso se consideran una insurtech (término que se refiere a empresas que utilizan tecnologías como inteligencia artificial, big data, blockchain o Internet de las cosas (IoT) para desarrollar nuevos productos, mejorar la eficiencia operativa, personalizar las ofertas de seguros y mejorar la experiencia del cliente).
Esta empresa, que también opera en Panamá, Costa Rica y México, actualmente presta 70.000 servicios mensuales de asistencia entre vial, mascotas y hogar. En este último ramo los más demandados son los servicios de plomería, cerrajería y electricidad, pero también algunas pólizas incluyen el servicio de todero o handyman que es la persona que ayuda a colgar un cuadro o un televisor. “La mayoría de las pólizas de hogar ofrecen esa asistencia, pero muchas personas no lo saben, pero cuando tengan esa necesidad pueden llamar a pedirlo”, precisa Ayala.
Además de trabajar con aseguradoras, Connect Assistance ofrece sus servicios a empresas de servicios públicos como Claro, Movistar o Vanti. En el caso de las primeras tiene una asistencia tecnológica, que opera como cuando los papás llaman a los hijos para que les ayuden a configurar la impresora, abrir Netflix o hacer algo en Excel. “Es una asistencia para un mundo tecnológico que a veces les cuesta a algunas generaciones, los usuarios que lo adquieren y lo suman a su plan de servicios que pagan mensual”, agrega el gerente de la compañía.
Una de las metas de la compañía es poder empezar a ofrecer en Colombia asistencia de forma directa a los consumidores, tal como ya lo hacen en Puerto Rico. “Hoy en Colombia hay unos 7 millones de carros particulares, de esos solo 2,5 millones están asegurados y tienen asistencias. La idea es poderle vender al resto una solución mucho más económica que un seguro que les sirva si se varan, se pinchan o necesitan un conductor elegido”, explica el directivo. Sería algo similar a las empresas que ofrecen servicios de medicina a domicilio, las cuales sirven para atender las urgencias.