La tecnología ayudará, pero no resolverá los problemas de las aseguradoras
En cualquiera de los últimos 20 años, se podría haber dicho que la industria aseguradora enfrenta un momento decisivo. El ritmo de innovación, el uso de la tecnología y la necesidad de resiliencia se han convertido en sellos distintivos de los cambios continuos, a veces tectónicos, en la industria. La rentabilidad sigue siendo una lucha constante debido a la presión de las pérdidas por accidentes. Las aseguradoras han respondido reduciendo sus aspiraciones de crecimiento y aumentando las primas. El próximo año, la industria debe pasar de «reaccionar y reparar» a «predecir y prevenir» y explorar canales de distribución no tradicionales. En todo esto, la tecnología sigue siendo un factor crucial. Las tecnologías de analítica avanzada, IA y automatización pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa, aumentar la precisión en la suscripción y optimizar la gestión de siniestros. Pero la tecnología al servicio de los resultados es solo una buena estrategia; es una mejor opción estratégica cuando beneficia la experiencia del cliente. Para 2025, Forrester predice que:
- El crecimiento en los seguros basados en el uso aumentará las puntuaciones del Índice CX en al menos un punto. En 2024, las puntuaciones del Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™) de las aseguradoras de automóviles y viviendas cayeron , en promedio, en EE. UU. y Europa. Menos de la mitad de los clientes en esos mercados dicen que el seguro vale la pena. A pesar de la visión lamentablemente pobre del valor de los consumidores, las aseguradoras han estado aumentando las primas , en algunos casos en más del 20%, para cubrir pérdidas elevadas . Afortunadamente, el precio no es la única clave para mejorar la CX en los seguros. Los datos de Forrester muestran que los impulsores de la CX incluyen que los clientes se sientan respetados y reciban un buen servicio al cliente, así como una comunicación efectiva de su aseguradora. El seguro basado en el uso ofrece a las compañías una forma de crear precios transparentes, entradas y salidas en tiempo real y cobertura personalizada. La Encuesta de Pulso del Consumidor de Forrester de julio de 2024 revela que el 46% de los adultos en línea de EE. UU. y el 33% de los del Reino Unido desean tarifas de seguro que se ajusten automáticamente en función del uso o el comportamiento. Los líderes de las aseguradoras deberían redoblar sus esfuerzos para vender productos basados en el uso para crear una experiencia del cliente más personalizada y transparente.
- Los seguros integrados crecerán al menos un 30%, principalmente en líneas personales. En la Encuesta de Prioridades de Forrester de 2024 , el 32% de los profesionales globales de negocios y tecnología en aseguradoras afirmaron que planean invertir más en capacidades financieras integradas en 2025. Al integrar productos de seguros en plataformas con grandes bases de clientes, los canales integrados están ganando dominio y proporcionando una puerta de entrada a nuevos segmentos de clientes. Esto ha ampliado el alcance de las aseguradoras al aprovechar las relaciones existentes con los clientes y ofrecer soluciones de seguros en el punto de necesidad. Los seguros integrados transforman la distribución de seguros, haciendo que los productos sean más fáciles de entender y comprar, a la vez que reducen las brechas de cobertura que actualmente dejan a los consumidores y a las pequeñas empresas con seguros insuficientes. Las experiencias integradas exitosas van mucho más allá del simple acceso a nuevos canales de distribución. Productos como la oferta integrada de Ford Pro Insure , aunque aún se encuentran en sus etapas iniciales, mejoran las experiencias del producto y del cliente, además de profundizar la interacción. Para capitalizar las oportunidades que presentan los seguros integrados, las aseguradoras deben evaluar diligentemente a los socios y las tecnologías.
- El gasto en tecnología aumentará un 8% año tras año. La adopción acelerada de datos e IA, especialmente IA generativa (genAI), significa que el gasto en tecnología de la industria de seguros aumentará del 5% que predijimos para 2024. Según nuestros datos de 2024 , más de un tercio de las aseguradoras aumentarán el gasto en superaplicaciones, experiencias omnicanal y sistemas de gestión de reclamaciones. También se centrarán en datos, IA y análisis para mejorar la CX, la productividad de los empleados y los procesos automatizados. A medida que las aseguradoras priorizan la agilidad y un tiempo de valor más rápido, reducirán los nuevos programas de transformación complejos y plurianuales. Por el contrario, crecerá el desarrollo periférico más iterativo, como la creación de API y microservicios y el vaciado de reglas comerciales complejas mediante la construcción de una capa de abstracción alrededor de los backends heredados. Los equipos de tecnología de seguros deben invertir en arquitectura modular para garantizar una integración perfecta con los sistemas internos y externos; implementar metodologías ágiles para acelerar el desarrollo y la implementación de TI; y mejorar los programas de capacitación de los empleados para utilizar nuevas tecnologías y herramientas, como plataformas de datos, IA y análisis.
- Menos del 5% de las aseguradoras obtendrán ganancias directas y tangibles de la IA. El interés en la IA, en particular en la genAI, está extendido en todas las industrias; sin embargo, el interés y la ejecución no son iguales. Beneficios como «el 10% de los ingresos son atribuibles a la IA» siguen siendo intangibles. Según nuestros datos de 2024 , la adopción e implementación de capacidades y aplicaciones de IA/genAI en tiempo real va a la zaga de otros elementos, como la mejora del uso de la tecnología de datos y análisis. Además, los sistemas heredados y los desafíos asociados de la integración en los procesos existentes, así como la brecha de habilidades relacionada con la IA en la fuerza laboral, limitarán el uso de las tecnologías de IA. Las aseguradoras en las primeras etapas de la adopción de la IA priorizan tecnologías fundamentales como la infraestructura de IA y la automatización de procesos internos sobre la implementación de IA a gran escala. Los equipos de tecnología de seguros deben centrarse en el aprovisionamiento de datos de alta calidad, incluidos los datos no estructurados utilizados para aplicaciones genAI; la asociación con proveedores que puedan proporcionar habilidades o aplicaciones de IA; y la adopción de la IA para casos de uso específicos . Sin embargo, estos pasos seguirán dejando a la mayoría de las aseguradoras buscando ganancias directas de la IA.
- Al menos cinco aseguradoras abandonarán el mercado de seguros de auto. En los últimos años, hemos observado cambios notables en la gravedad de las reclamaciones de auto (un aumento del 20%) y en las tendencias de frecuencia (una disminución del 3%) debido a una combinación de factores, como los avances tecnológicos en vehículos y la creciente influencia de los abogados defensores, lo que ha provocado una inflación social. Si bien la frecuencia de las reclamaciones por daños físicos ha disminuido gracias a los avances en la tecnología de seguridad vehicular, la gravedad tanto de los daños físicos como de la responsabilidad civil ha tendido a aumentar debido a los elevados costos de reparación y al aumento de los costes legales. El vehículo moderno está repleto de características tecnológicas avanzadas, pero la suscripción de seguros no ha seguido su ritmo. Estas tendencias en evolución plantean desafíos de suscripción, fijación de precios y gestión de riesgos que algunas aseguradoras de auto no podrán abordar: prevemos que al menos cinco de ellas simplemente abandonarán el mercado. Mantenerse informado e incorporar modelos como los que ofrecen los programas de seguros conectados ayudará a las aseguradoras de auto a ajustar adecuadamente sus políticas de suscripción y fijación de precios antes de que estas tendencias las obliguen a abandonar sus mercados.