Hace unos años, me enfrenté a un reto común en la industria aseguradora: modernizar un canal de distribución. En mi rol como gerente de la división de canales directos en Pacífico Seguros, una de las aseguradoras más importantes de Perú, la misión era clara: hacer el canal más eficiente.
Decidimos digitalizar todo el ciclo comercial, desde la captación de leads hasta el cierre de ventas. Teníamos la certeza de que la digitalización mejoraría la productividad. Sin embargo, pronto nos dimos cuenta de que, aunque conseguimos ciertas eficiencias operativas, la productividad no mejoraba como esperábamos.
¿Qué Había Fallado?
El problema era evidente: habíamos digitalizado un modelo comercial que no se ajustaba al nuevo comportamiento del consumidor. Aplicamos herramientas modernas a un modelo que venía del siglo pasado. El cliente moderno ya no respondía a las viejas tácticas de ventas. Ahora era omnicanal, hiperconectado e informado, y no se dejaba convencer por las estrategias tradicionales.
Este aprendizaje fue clave. Comprendimos que digitalizar procesos antiguos no era suficiente; era necesario reinventar el modelo comercial y adaptarlo a las expectativas del consumidor actual.
El Nacimiento del Modelo Omni Asesor
Las investigaciones nos llevaron a identificar un nuevo modelo que estaba emergiendo a nivel global, y decidimos adaptarlo a la realidad latinoamericana: el modelo Omni Asesor. Este enfoque no solo digitaliza los procesos, sino que reinventa la relación entre los asesores y sus clientes.
El Omni Asesor es un asesor habilitado digitalmente con herramientas que le permiten gestionar todo el ciclo de ventas desde un único punto. Se integran redes sociales, sitios web y contenido de marketing personalizado. El cliente fluye sin fricciones entre el mundo físico y digital, mientras que el asesor puede adaptarse a sus necesidades en tiempo real.
Implementación en La Positiva Seguros
La primera prueba de fuego del modelo Omni Asesor fue su implementación en La Positiva Seguros, parte del Grupo Fidelidade. El desafío era claro: llevar el modelo de la teoría a la práctica.
Y funcionó. El resultado fue un incremento del 29% en el número de pólizas y del 35% en primas en su canal de vida individual. Este éxito demostró que el modelo no solo era viable, sino que tenía el poder de transformar los resultados comerciales al optimizar cada interacción entre los asesores y sus clientes.
Innovaciones con Inteligencia Artificial
El modelo Omni Asesor sigue evolucionando para adaptarse a las nuevas demandas del mercado, y en este contexto se introdujo la inteligencia artificial (IA). La IA ha comenzado a desempeñar un papel fundamental en la optimización de las interacciones y el desempeño de los asesores.
Entre las primeras implementaciones destacan los agentes inteligentes para capacitación, que permiten a los asesores recibir formación personalizada en tiempo real, y el supervisor virtual, que automatiza el seguimiento diario, liberando a los líderes para que se enfoquen en el coaching. Estas herramientas no solo mejoran la productividad, sino que orientan el modelo hacia un futuro más eficiente y dinámico.
Expansión del Modelo
El éxito del modelo Omni Asesor ha impulsado su expansión, no solo en nuevos canales de distribución en La Positiva Seguros y en otra aseguradora regional, sino también en otros sectores, como el educativo. Su capacidad para optimizar la gestión comercial ha demostrado que el modelo es adaptable a diversas industrias, más allá del sector asegurador.
Reflexión Final: Un Viaje de Innovación
Lo que comenzó como una simple digitalización de procesos en Pacífico Seguros se ha convertido en un viaje continuo de innovación. La lección fue clara: digitalizar lo existente no es suficiente, es necesario repensar los modelos comerciales para adaptarlos a un cliente omnicanal y digital. Así nació el modelo Omni Asesor, una solución que no solo digitaliza, sino que transforma la relación entre asesores y clientes.
Como bien lo expresa David Rogers: “La transformación digital significa adaptar cualquier negocio iniciado antes de internet para que pueda prosperar en la economía digital”. El Omni Asesor reinventa un modelo comercial tradicional, diseñado antes del internet, y lo adapta a las expectativas del cliente moderno.